En nuestro lenguaje diario acostumbramos a usar las palabras de un modo simple y más o menos comúnmente admitido. Pero pocas veces nos detenemos a analizarlas y tratar de discernir si el significado que le damos es o no el adecuado. Quiero hoy hablarles del término «empresa», de lo que suele significar para nosotros cuando lo empleamos y de lo que, desde mi punto de vista, debería ser su auténtico sentido en un mundo tan complejo como este en el que se desarrollan nuestras vidas.

Lo normal es que entendamos que la empresa es una organización creada por sus accionistas y que tiene como finalidad la aportación de valor para los mismos. Muy cierto, sin duda. Pero incompleto y sesgado.

¿Por qué digo esto? Pues porque si en nuestra mente nos representamos a las compañías solo como entes destinados a crear pingües beneficios a sus propietarios, estamos olvidando otra importante serie de elementos que las conforman. Además, ese olvido introduce un sesgo importante. Me refiero a que la definición reseñada suele poner en nuestras cabezas la imagen del empresario como alguien dispuesto a operar de cualquier forma siempre que dicha forma pueda producirle beneficio. Y creo, honestamente, que esto no siempre es algo atinado.

A pesar de ello, no puedo dejar de reconocer que, efectivamente, cuando alguien invierte para crear una compañía está pensando en obtener beneficio con ella. Quizá también piense en pasarlo bien durante el proceso. Quizá ese emprendedor sea un idealista que pretenda aportar algo importante a la sociedad. A saber. Pero creo que, en cualquier caso, debe quedarnos claro que, si nos quedamos solo con el asunto de la aportación de beneficio al propietario, estamos olvidando asuntos esenciales que nos ayudarán a manejar el término «empresa» con mucha mayor precisión.

Pasemos, pues, a anotar aquí el conjunto de ejes que desde mi punto de vista, deben dar forma a toda compañía. Y los voy a reseñar indicando los distintos stakeholders que tienen intereses en las empresas y que, por tanto, pueden considerarse, en cierta medida, propietarios de las mismas.

Accionistas

¡Cómo no! A pesar de la crítica de los párrafos anteriores, comienzo por reconocer que los accionistas son los auténticos propietarios de las compañías. Y que, por tanto, la aportación de valor hacia ellos es un eje fundamental. Las empresas se crean para ganar dinero. Si no existiera ese aliciente en el horizonte nadie querría ser empresario. Precisamente, los experimentos estatalistas que se han llevado a cabo en los llamados países del socialismo real han fracasado en una buena parte por su oposición a la empresa entendida como un proyecto de capital destinado a aportar riqueza a sus propietarios.

Clientes

Sin clientes una compañía no existe. Los clientes marcan el rumbo que las empresas deben seguir, ya que son ellos quienes las aúpan o las hunden. Son ellos, con sus decisiones los que inclinan la balanza de los mercados hacia unas u otras. Una compañía que le pierde el pulso a sus clientes difícilmente aportará valor a sus propietarios. Por tanto, creo que hemos de reconocer que esa aportación de valor es tan importante para los clientes como para los accionistas. Si nuestro proyecto tiene la mera finalidad de ganar dinero, pero olvidamos que esto solo lo haremos si nuestros clientes igualmente ganan cuando nos contratan, mala ruta estaremos trazando.

Hay que reseñar también la evolución en el tiempo de esta relación cliente-empresa. En nuestro mundo actual el cliente va más allá de valorar por sí mismo su relación con la empresa de la que adquiere productos o servicios. Además de esto, hace públicas sus valoraciones con lo que se convierte en un claro prescriptor que puede levantar o hundir a las compañías. El viejo y caduco modelo de marketing no sirve ya para el cliente actual. Solo un esfuerzo continuo por satisfacer al mercado, por crear experiencias únicas para los clientes puede hacer que las compañías crezcan. Los clientes son fans o haters de sus proveedores. Restar importancia a esta situación es algo que se termina pagando.

Por todo ello, es indispensable que las empresas consideren a sus clientes, sus deseos y sus opiniones como un elemento crucial para su supervivencia. Particularmente pienso que en las decisiones del día a día deben tener casi más peso las voces de los clientes que las de los propios accionistas.

Entonces, ¿la empresa tiene como función crear valor para el accionista? o más bien ¿crear las mejores experiencias de servicio para los clientes? Desde luego si queremos que la respuesta a la primera pregunta sea positiva, la contestación afirmativa a la segunda se torna imprescindible.

Empleados

Es en este ámbito donde existe uno de los mayores equívocos. En mi vida profesional he observado cómo empleados y accionistas, en ocasiones, se observan al modo de colectivos con intereses distintos dentro del ámbito de la empresa. Y no niego que, en alguna medida, dicha diferencia de intereses exista. Sin embargo, creo firmemente que solo triunfan aquellas compañías donde ambos grupos reconocen la importancia de sus distintos roles.

Los empleados son una parte crucial dentro de una empresa. Su compromiso es esencial para la buena marcha del proyecto. Los empresarios harían bien en reconocer que los empleados son casi tan propietarios de sus proyectos con ellos mismos. Al fin y a la postre, todos obtienen beneficios económicos de su participación en las operaciones. Unos en forma de salario, otros en forma de dividendos o plusvalías. En nuestro mundo actual vemos como las tecnológicas, cuya dependencia del factor humano es crucial, cuidan sobremanera a sus empleados. Lo normal es que les facilitan formas de participación societaria, stock options, bonus… Esto debería ser extensivo no solo a determinados colectivos de trabajadores cuyo conocimiento resulta esencial para la buena marcha de la empresa. Hasta el último agente de atención en soporte tiene tal relevancia que su compromiso resulta esencial para el mantenimiento de los clientes.

Pero, ¡cuidado! No se trata de que defienda yo aquí el modelo cooperativista. Es cierto que existen experiencias interesantes a este respecto, pero la mayoría de los casos que conozco no son demasiado exitosos. En general, la gestión empresarial debe tener la vista puesta en los objetivos de mercado y en las compañías donde los empleados tienen un peso relevante en las decisiones esto no siempre sucede. Se suelen anteponer objetivos relativos a la organización laboral antes que los propios de mercado y ello, en ocasiones, redunda en pérdida de competitividad.

La sociedad

Nos hemos vuelto muy exigentes con el comportamiento de las empresas para con las sociedades donde desarrollan sus operaciones. Más allá de lo que tradicionalmente se ha denominado Responsabilidad social corporativa en la actualidad exigimos que las compañías no solo cumplan sino que también ayuden a fomentar ciertos valores que la sociedad asume como propios. Por ejemplo, la igualdad salarial entre sus empleados masculinos y femeninos, el respeto al medio ambiente, los salarios justos, el cumplimiento estricto de las obligaciones fiscales y legales en general, etc.

La sociedad donde se ubica una empresa es propietaria en parte de la misma y se entiende que, debido a esa razón, las empresas deben aportar valor a los países donde operan. No podríamos entender una compañía que solo se instalara en una zona del mundo para obtener beneficio sin tener en cuenta las necesidades y problemas que dicha zona presenta. Sé que esto, a veces, es utópico. Una compañía americana, por ejemplo, fabrica en Asia porque sus costes son menores y no porque simpatice con el gobierno del país donde se haya instalado. Nada más cierto. Sin embargo, y a pesar de ello, esas sociedades donde se instalan en sus procesos de ahorro de costes deben recibir claros beneficios para que permitan el correcto decurso de las operaciones en su territorio. Por esto no podemos dejar de concluir que la generación de valor para los países donde operan es esencial para las empresas.

En ningún caso quiero que este argumento se parezca a una defensa de procesos de nacionalización. Nada más lejos de mi intención. Es la iniciativa privada la que debe empujar el proceso empresarial. Pero es el mercado quien debe evaluar si una empresa debe o no prosperar. Y ese concepto de mercado es bastante polisémico e incluye no solo a los clientes de las compañías sino también a las sociedades que les dan cobijo.

Concluyendo

Las conclusiones de todo esto son complejas. Como hemos visto, parece resultar imprescindible que en la generación de valor de las compañías se tengan en cuenta más factores de aquel simple «crear valor para el accionista». Sin embargo, los cuatro reseñados deben mantenerse en un equilibrio correcto si deseamos que nuestros proyectos crezcan y sean sostenibles a largo plazo. El desequilibrio a una u otra parte es bastante posible que haga quebrarse esa delgada línea que distingue el éxito del fracaso.

No trato de poner en tela de juicio la clara propiedad de una compañía que, sin la menor duda, es de sus accionistas. Lo que sí quiero resaltar es que hay un conjunto de stakeholders cuyos intereses en las empresas son casi tan patentes como los de sus propietarios. Y que, a consecuencia de ello, su influencia en los procesos de toma de decisiones que los empresarios llevan a cabo, debe ser decisiva.