{"id":359,"date":"2021-09-09T08:31:29","date_gmt":"2021-09-09T08:31:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/?p=359"},"modified":"2021-09-09T08:31:30","modified_gmt":"2021-09-09T08:31:30","slug":"mirando-con-lupa-las-operaciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/2021\/09\/09\/mirando-con-lupa-las-operaciones\/","title":{"rendered":"Mirando con lupa las operaciones"},"content":{"rendered":"\n

Supongo que todos los empresarios tenemos un conjunto de temas que nos interesan m\u00e1s que otros. Quiz\u00e1 la ejecuci\u00f3n de las operaciones o los asuntos comerciales. Quiz\u00e1 el marketing, las finanzas, el desarrollo de producto. A lo mejor la postventa… Raro es el directivo de una compa\u00f1\u00eda que siente inter\u00e9s por todos ellos. Lo normal es que se focalice en uno o en algunos y que se delegue la responsabilidad de aquellos m\u00e1s alejados de nuestros intereses en los profesionales adecuados.<\/p>\n\n\n\n

Pues bien, en mi caso, hay un par de asuntos que me han preocupado siempre por encima de los dem\u00e1s: la atenci\u00f3n al cliente a lo largo de todo el ciclo de vida de las operaciones y la organizaci\u00f3n de los recursos humanos. Dos asuntos que a pesar de su diferenciaci\u00f3n funcional est\u00e1n m\u00e1s que conectados entre s\u00ed. <\/p>\n\n\n\n

En anteriores entregas de este blog he hablado del asunto de los recursos humanos<\/a> por lo que en esta ocasi\u00f3n no voy a incidir en ello. Hoy quiero hacerlo del otro elemento de ese binomio que siempre ha ocupado mi atenci\u00f3n, aunque hoy lo har\u00e9 solo en una de sus vertientes. Me refiero al an\u00e1lisis de las operaciones para sacar de ellas las ense\u00f1anzas que nos ayuden a mejorar. Esto es algo que considero una parte esencial del momento de la postventa, aunque cuando se emplea este t\u00e9rmino suela hacerse para abordar otros asuntos muchos m\u00e1s cercanos a la mera atenci\u00f3n al cliente. Cosa, por supuesto, que no descarto hacer en sucesivas entregas. Como siempre no voy a explayarme en sesudas teor\u00edas o en acad\u00e9micas explicaciones. Doctores tiene la materia y seguro que con m\u00e1s fundamento que yo para abordar el asunto desde esa perspectiva.<\/p>\n\n\n\n

Yo hablar\u00e9 solo de lo que pienso al respecto, de mis opiniones y de la experiencia que he podido acumular en mis distintos proyectos. Y todo esto se pod\u00eda resumir en lo siguiente: solo las compa\u00f1\u00edas que autoanalizan de manera permanente sus operaciones alcanzan un \u00e9xito sostenible en el mercado. Ello no es la condici\u00f3n \u00fanica, por supuesto, pero sin ella, cualquier posibilidad de perdurabilidad y crecimiento de un proyecto, queda notoriamente limitada.<\/p>\n\n\n\n

Al fin y a la postre estamos ante algo que nos diferencia a los humanos y, por tanto, igualmente diferencia a nuestros proyecto empresariales. Por un lado est\u00e1n quienes no emplean demasiado tiempo en conocerse a s\u00ed mismos, en autoanalizarse y en tomar decisiones basadas en dicho an\u00e1lisis. Por otro est\u00e1n quienes s\u00ed lo hacen, los que dedican parte de su tiempo a pensar en c\u00f3mo act\u00faan y en plantearse normas de vida en funci\u00f3n de lo que han aprendido en dicho proceso.<\/p>\n\n\n\n

Hay que tener en cuenta que el ciclo de vida de las operaciones es muy largo. Comienza pr\u00e1cticamente con la definici\u00f3n de las mismas, es decir, con la creaci\u00f3n del portfolio de actividades o servicios que la empresa va a llevar a cabo. Contin\u00faa con el marketing a fin de obtener el necesario posicionamiento en el mercado. Ah\u00ed deber\u00eda arrancar uno de los procesos m\u00e1s complejos y donde ya la interacci\u00f3n con el cliente concreto, comienza a destacar, me refiero al comercial. La ejecuci\u00f3n de las operaciones es el que deber\u00eda dar continuidad al mismo. Y en ella la referencia al cliente concreto no solo no se pierde sino que se potencia. Le sigue las postventa, un momento que se torna esencial para retener al cliente en sus futuros encargos.<\/p>\n\n\n\n

Pues bien, de lo que me gustar\u00eda hablar aqu\u00ed es de como aprovechar ese momento del ciclo de las operaciones, la postventa. Y no solo para atender al cliente en sus requerimientos, como tradicionalmente se hace, sino tambi\u00e9n para analizar c\u00f3mo se han producido el resto de los elementos del ciclo. Ello deber\u00eda ayudarnos a tomar decisiones correctoras para el modo futuro en que desarrollemos nuestra actividad.<\/p>\n\n\n\n

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\u00abLas comisiones de buenas pr\u00e1cticas tienen una tendencia natural a que los jefes de proyecto hagan sus presentaciones rese\u00f1ando solo aquello que les ha salido muy bien, a fin de potenciar su figura respecto a otros de sus pares.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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En los sistemas de gesti\u00f3n de la calidad suele definirse una figura para llevar a cabo este proceso, es lo que viene a denominarse la Comisi\u00f3n de Buenas Pr\u00e1cticas. Sin embargo, yo quiero defender aqu\u00ed un horizonte algo m\u00e1s amplio para este an\u00e1lisis de las operaciones. Las comisiones de buenas pr\u00e1cticas tienen una tendencia natural a que los jefes de proyecto hagan sus presentaciones rese\u00f1ando solo aquello que les ha salido muy bien, a fin de potenciar su figura respecto a otros de sus pares. Pero, con la misma fuerza, muchas veces los profesionales ocultan lo que ha salido mal a fin de no ponerse en evidencia. Por tanto, las empresas deben ser muy cuidadosas a la hora de poner en marcha los mecanismos de organizaci\u00f3n de estos procesos de retroalimentaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Desde mi punto de vista, lo que debe habilitarse es un continuo y multidisciplinar an\u00e1lisis del modo en que hemos llevado a cabo las operaciones. Es bastante usual que los puntos de vista de las \u00e1reas de venta y de ejecuci\u00f3n sean discrepantes a este respecto. El comercial es quien suele actuar siempre como abogado del cliente, mientras que el jefe de proyecto suele estar en una posici\u00f3n intermedia, ya que su valoraci\u00f3n ha de tener tambi\u00e9n muy en cuenta los aspectos relativos a la rentabilidad que ha logrado a trav\u00e9s de su trabajo. Evidentemente, este puede ser un an\u00e1lisis algo simplista si realmente la empresa tiene muy alineado el esquema de bonus a comerciales y jefes de proyecto, de forma que, aunque puedan ubicarse en ocasiones sobre objetivos discrepantes, en otras lo hagan sobre pautas convergentes que ayuden a remar a todos en la misma direcci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Es muy importante tambi\u00e9n que la direcci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda est\u00e9 muy atenta al resultado de estos procesos. De dicho resultado deber\u00edan depender no solo el an\u00e1lisis de la actuaci\u00f3n de las personas en los proyectos sino incluso tambi\u00e9n cuestiones m\u00e1s abstractas que pudieran ayudar a redefinir el portfolio de servicios prestado por la empresa y el modo en que estos se producen.<\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo quisiera a\u00f1adir la relevancia que tiene este asunto del an\u00e1lisis de las operaciones en la propia atenci\u00f3n de postventa al cliente. En varias ocasiones, ocupando roles de responsable de operaciones o de director de postventa, me he visto en la obligaci\u00f3n de hablar con alg\u00fan cliente donde no hab\u00eda detectado ninguna turbulencia en el ciclo ordinario. Y, sin embargo, al acceder a las conclusiones de las comisiones creadas para analizar los proyectos, algo me hab\u00eda olido a que all\u00ed hab\u00eda cosas que habr\u00edan de abordarse, aunque solo fuera una disculpa institucional al cliente por alg\u00fan problema que no deber\u00eda haber acaecido y que, sin embargo, lo hab\u00eda hecho.<\/p>\n\n\n\n

Fui director de operaciones en una compa\u00f1\u00eda y director de postventa en otra. En ambas, siempre organic\u00e9 sistem\u00e1ticas que facilitaran el an\u00e1lisis permanente de las actividades de la empresa frente al cliente. En la primera, una compa\u00f1\u00eda de servicios, el asunto era m\u00e1s que claro en cuanto a su puesta en funcionamiento. Era el entorno t\u00edpico para una comisi\u00f3n de an\u00e1lisis de pr\u00e1cticas donde podr\u00edan deducirse cosas como que el proyecto estaba mal dimensionado comercialmente, que no hab\u00edamos cumplido plazo o que alguno de los t\u00e9cnicos hab\u00eda conseguido enfadar al cliente.<\/p>\n\n\n\n

En la segunda, una compa\u00f1\u00eda de producto, no parec\u00eda ser tan evidente el funcionamiento. Por ello lo que hice fue habilitar herramientas que pudieran hacernos llegar ese feedback tan necesario. A nivel externo, puse en funcionamiento sistemas para que todos nuestros clientes pudieran hacernos llegar sus inquietudes. Adem\u00e1s de los canales ordinarios de soporte, habilitamos un \u00e1rea de reclamaciones donde un caso pod\u00eda pasar solo porque el cliente lo pusiera en marcha o porque alguno de los agentes de soporte detectara que fuera necesario hacerlo. Una vez el caso en marcha se lanzaban una serie de procesos destinados a subsanar cualquier problema existente. Todos los casos se trataban semanalmente en una reuni\u00f3n de coordinaci\u00f3n de todos los responsables de \u00e1rea de la postventa donde se validaban o se correg\u00edan las acciones que deb\u00edamos realizar. El objetivo era lograr la satisfacci\u00f3n del cliente a cualquier precio.<\/p>\n\n\n\n

Quiero recalcar la importancia de que la direcci\u00f3n se implique con este tipo de feedback. Muchas empresas tienen mecanismo de soporte y de reclamaciones que son atendidos de manera autom\u00e1tica por agentes que cumplen las pautas que les han rese\u00f1ado pero que no se alarman suficientemente cuando huelen que algo va mal. Si estas acciones son revisadas a un nivel jer\u00e1rquico m\u00e1s alto seguro que logramos mejorar nuestro nivel de servicio. Y ese deber\u00eda ser el objetivo de toda empresa que pretenda ser sostenible en el tiempo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Supongo que todos los empresarios tenemos un conjunto de temas que nos interesan m\u00e1s que otros. Quiz\u00e1 la ejecuci\u00f3n de las operaciones o los asuntos comerciales. Quiz\u00e1 el marketing, las finanzas, el desarrollo de producto. A lo mejor la postventa… Raro es el directivo de una compa\u00f1\u00eda que siente inter\u00e9s por todos ellos. Lo normal es que se focalice en uno o en algunos y… <\/p>\n

Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":375,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"publish_to_discourse":"","publish_post_category":"25","wpdc_auto_publish_overridden":"","wpdc_topic_tags":"","wpdc_pin_topic":"","wpdc_pin_until":"","discourse_post_id":"164372","discourse_permalink":"https:\/\/foro.masdividendos.com\/t\/mirando-con-lupa-las-operaciones\/16706","wpdc_publishing_response":"success","wpdc_publishing_error":"","footnotes":""},"categories":[5],"tags":[136,137,138],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/359"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/users\/23"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=359"}],"version-history":[{"count":17,"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/359\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":377,"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/359\/revisions\/377"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/media\/375"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=359"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=359"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.masdividendos.com\/la-navaja-de-occam\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=359"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}