No, no. No vamos a hablar de sexo, siento decepcionar al lector. Lo haremos de algo m\u00e1s aburrido y trivial a la par que inquietante, nuestro tejido empresarial. Y cuando digo \u00abnuestro\u00bb me refiero al de Espa\u00f1a, ese pa\u00eds donde por los designios del azar, o de quien sabe qu\u00e9, nos ha tocado nacer o, al menos, registrarnos como ciudadanos con derechos y deberes.<\/p>\n\n\n\n
La reflexi\u00f3n que quer\u00eda realizar ha venido a cuento de una serie de incidentes que me han ocurrido semanas atr\u00e1s en las operaciones comerciales que un casi jubilado como yo realiza habitualmente. Como el lector comprender\u00e1 no estoy refiri\u00e9ndome a complejas transacciones internacionales con fuertes movimientos de capitales sino m\u00e1s bien a las compras de las naranjas de zumo para el desayuno o del \u00faltimo libro que me haya apetecido leer.<\/p>\n\n\n\n
Los incidentes en cuesti\u00f3n han tenido que ver con p\u00e9simas experiencias sufridas en un par de transacciones online con peque\u00f1as empresas. No mencionar\u00e9 nombres, para eso ya tengo mi perfil de Local Guide<\/em> de Google donde suelo premiar y castigar como un dios omnipotente a quien me satisface y a quien me falla. Pero s\u00ed mencionar\u00e9 hechos para que a trav\u00e9s de estos podamos hilar con el meollo que quiero tratar aqu\u00ed. Un caso tiene que ver con comida para perros. Compro el pienso para mi mascota en una tienda online porque el precio que ven\u00eda obteniendo me resultaba muy competitivo. Pues bien, en el \u00faltimo pedido, adem\u00e1s del pienso se me ocurri\u00f3 pedir un paquete de seis piezas de esas que usan los perros para la limpieza dental. Vamos, cuatro euros de nada. La cuesti\u00f3n es que en lugar de uno de seis recibo uno de tres. El precio era irrisorio y no ameritaba la situaci\u00f3n ponerse a reclamar nada, pero, como los casi jubilados tenemos poco que hacer, le puse un amable mensaje al servicio de atenci\u00f3n al cliente contando la situaci\u00f3n. Uno esperaba la t\u00edpica respuesta pidiendo disculpas y envi\u00e1ndome un bono descuento o algo as\u00ed para el siguiente pedido. Pero no. Me toc\u00f3 un engre\u00eddo o engre\u00edda (que no daba nombre en el pie de firma) que comenz\u00f3 a discutir conmigo indic\u00e1ndome que no era razonable lo que yo dec\u00eda. La persona indicaba que yo hab\u00eda pagado por solo una pieza y que hab\u00eda recibido tres por el mismo precio. Es decir que en lugar de deberme ellos tres piezas, les deb\u00eda yo dos. Por tanto, lo que me ofrec\u00eda era enviar al transportista para retirarme la bolsa de tres y, a cambio, enviarme la de uno (bolsa que no exist\u00eda, por supuesto, m\u00e1s que en su calenturienta imaginaci\u00f3n). De nada sirvi\u00f3 explicarle que en la bolsa ven\u00edan tres y que en su cat\u00e1logo solo hab\u00eda bolsas de tres y de seis, no de una. Iniciamos un di\u00e1logo de besugos en la que no consegu\u00ed que algo tan simple se entendiera. Reconozco que, con algo de sorna, le pregunt\u00e9 si deb\u00eda sacar dos de las piezas de la bolsa para entreg\u00e1rselas al mensajero cuando viniera y quedarme solo con una. En fin que, cansado ya del debate, le dije que s\u00ed a todo. Me mand\u00f3 al transportista, se llev\u00f3 la bolsa de tres y me hizo un abono por los cuatro euros que hab\u00eda pagado. Rid\u00edculo. El coste de hacer toda esa operaci\u00f3n fue mucho m\u00e1s alto para la empresa, ya que yo con un bono descuento de dos euros me habr\u00eda conformado y su operaci\u00f3n de recogida y entrega del paquete debi\u00f3 costarle al menos seis y ocho euros del transportista, adem\u00e1s de su coste operativo. En su debe hay que anotar tambi\u00e9n que perdi\u00f3 al cliente puesto que no pienso comprar m\u00e1s all\u00ed despu\u00e9s de tama\u00f1o derroche de estupidez.<\/p>\n\n\n\n La segunda cuesti\u00f3n tuvo que ver con la compra de una sart\u00e9n. Y, antes de proseguir, pido perd\u00f3n por el empleo de ejemplos tan prosaicos. Solo le ruego al lector que recuerde aquellos versos de la canci\u00f3n Grano de pus<\/em> de Luis Eduardo Aute, donde se indicaba que el \u00ab\u00fanico fin de la raz\u00f3n est\u00e1 en saber comprarse un buen colch\u00f3n\u00bb. Bueno, en mi caso, no era un colch\u00f3n, se trataba de una sart\u00e9n. Pero una sart\u00e9n de hierro bueno, bueno, bueno. De las de antes, de esas que no tienen ni tefl\u00f3n, ni aluminio de otras gaitas, pero que agarran un calor capaz de dejar el entrecot en un punto inimaginable con otras moderneces. \u00a1Ay, como me enrollo! Pido disculpas por ello. El ejemplo tiene poca importancia, podr\u00eda haber sido cualquier otra cosa. La cuesti\u00f3n es que el plazo de entrega ofertado por la peque\u00f1a ferreter\u00eda online que la vend\u00eda era de 48\/72 horas. Me ven\u00eda bien. La ped\u00ed. Pero a la semana o as\u00ed me acord\u00e9 de que la hab\u00eda pedido, que por supuesto el cargo a mi tarjeta estaba hecho, y la sart\u00e9n no hab\u00eda llegado. Contact\u00e9 por email con el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Pas\u00f3 un d\u00eda, pasaron dos d\u00edas. Ninguna respuesta. El asunto ya comenz\u00f3 a molestarme y llam\u00e9 por tel\u00e9fono (menos mal que no era un 902). Me atendi\u00f3 una telefonista que corta a la mitad la explicaci\u00f3n de lo que deseo exponer y me pasa la llamada a otra persona. Esta s\u00ed, muy amable. Me comenta que tiene que contrastar lo que sucede con el almac\u00e9n y que me devolver\u00e1 la llamada en seguida. La llamada no fue devuelta ni ese d\u00eda ni al siguiente. Al tercero volv\u00ed a contactar algo m\u00e1s cargado ya de mala leche. Como sin darle importancia a no haber cumplido su compromiso de entrega, ni a no contestar a mi correo, ni a incumplir su promesa de devolverme la llamada, me indica que es que no ten\u00edan stock y que hab\u00edan pedido la sart\u00e9n a su proveedor y que en unos d\u00edas la recibir\u00eda. Por supuesto ni una petici\u00f3n de disculpas en todo ese proceso. Una de las cosas que tiene la edad es que no siempre sobran las ganas de montar gresca, as\u00ed que di por buena su respuesta y qued\u00e9 a la espera. La sart\u00e9n continu\u00f3 sin llegar, volv\u00ed a reclamarla por email a atenci\u00f3n al cliente, continuaron sin responderme, y quiz\u00e1 por la influencia de alg\u00fan extra\u00f1o giro planetario, a la semana siguiente, sin m\u00e1s aviso por parte de nadie, la recib\u00ed. Bien est\u00e1 lo que bien acaba. Ahora disfruto de un magn\u00edfico punto en los entrecots, pero las rese\u00f1as de Google terminar\u00e1n por dar buena cuenta del sufrimiento intermedio.<\/p>\n\n\n\n Pero, a donde yo quer\u00eda llegar con todo esto es a comparar el servicio que uno puede obtener de compa\u00f1\u00edas que persiguen la excelencia en la atenci\u00f3n al cliente o, en general, en sus operaciones de cualquier \u00edndole, frente a compa\u00f1\u00edas que ni siquiera parecen saber lo que es eso. Yo suelo defender much\u00edsimo a Amazon, en este orden de cosas. Y cada vez que lo hago me llueven por todos lados las bofetadas (te\u00f3ricas, claro) de mis interlocutores. Que si hay que apoyar al peque\u00f1o comercio. Que si Amazon es una multinacional inmisericorde que est\u00e1 arruinando a no s\u00e9 cuantos actores de la econom\u00eda internacional. Que si son unos explotadores de sus empleados. Y as\u00ed hasta un largo etc\u00e9tera. Pero lo que est\u00e1 claro es que cuando tengo un problema con Amazon, simplemente me conecto a su web, indico que quiero que me llamen y en menos de dos minutos me llama un agente superamable que hasta me pregunta por el tiempo que hace en mi pueblo y si los ni\u00f1os est\u00e1n bien. Por supuesto, adem\u00e1s de resolver mi problema de una forma eficaz, satisfactoria para m\u00ed y, sobre todo, exenta de cualquier tipo de estupidez.<\/p>\n\n\n\n Durante a\u00f1os fui responsable del servicio postventa de una compa\u00f1\u00eda y nuestro esfuerzo por atender al cliente al estilo de Amazon era nuestra principal se\u00f1a de identidad. Podr\u00eda poner un ejemplo de lo que hac\u00edamos. Un a\u00f1o para Reyes recibimos una llamada de queja de una madre apenada que hab\u00eda pedido una tablet para el regalo de su hijo y que, por un retraso de la compa\u00f1\u00eda de transporte, se le hab\u00eda informado que no le ser\u00eda entregada hasta m\u00e1s tarde de dicha fecha. No ya a m\u00ed, como responsable de postventa, sino tambi\u00e9n al mism\u00edsimo CEO de la empresa, se le eriz\u00f3 el cabello pensando en aquella pobre gente que se hab\u00edan gastado sus cuartos en un producto nuestro y que por un m\u00edsero fallo no iban a recibir. As\u00ed, pues, el d\u00eda de Reyes mi CEO madrug\u00f3, agarr\u00f3 su coche y una tablet igual a la pedida y se march\u00f3 a trecientos kil\u00f3metros de su casa para que el ni\u00f1o pudiera tener su tablet el d\u00eda de Reyes. As\u00ed actu\u00e1bamos, y as\u00ed ganamos centenares de miles de clientes que confiaron en nosotros. Luego, otros problemas nos empujaron al abismo, pero eso es otra historia y deber\u00e1 ser contada en otro lugar.<\/p>\n\n\n\n \u00bfPor qu\u00e9 sucede esto? Entiendo que es porque cuando una compa\u00f1\u00eda es peque\u00f1a no es capaz de sobrevolar por encima de los an\u00e1lisis num\u00e9ricos simples respecto a las p\u00e9rdidas y las ganancias. Ven el coste inmediato, pero no ven lo que puede suponerle la falta de cumplimiento de su promesa comercial o de no tener una atenci\u00f3n al cliente que lo deje absolutamente satisfecho. Por supuesto que las hay y tengo todos los d\u00edas magn\u00edficas experiencias con ellas, pero tengo que decir que suelen ser minor\u00eda frente a las que carecen de esa sensibilidad.<\/p>\n\n\n\n Y con ello entramos en el asunto del tama\u00f1o a que me refer\u00eda en el osado t\u00edtulo de este art\u00edculo. Es que el tama\u00f1o importa. Cuando una compa\u00f1\u00eda crece comienza a tener espacio entres sus intersticios para ser mejor, para perseguir mejor la excelencia. Los m\u00e1s peque\u00f1os est\u00e1n demasiado ocupados para salir adelante, no tienen tiempo ni posibilidad de seleccionar de forma correcta a quienes dan la cara delante de sus clientes, carecen de la posibilidad de inversi\u00f3n necesaria para buscar la excelencia en lo que hacen. Esto solo lo hacen los grandes, aunque siempre haya alg\u00fan peque\u00f1o m\u00e1s inteligente y competitivo que el resto.<\/p>\n\n\n\n En nuestro pa\u00eds se crean muchas compa\u00f1\u00edas. Aunque no con el nivel necesario, pero se emprende bastante. El problema es cuando todas esas pymes o esas micropymes que han comenzado a operar se quedan estancadas y no pueden crecer. En Espa\u00f1a las empresas con m\u00e1s de 250 empleados representan solo un 0,12% del tejido empresarial mientras que en Alemania suponen un 0,47% y en el Reino Unido un 0,32%. Por empleo, estas empresas absorben en nuestro pa\u00eds al 39,6% de la fuerza de trabajo, mientas que en Alemania lo hacen con el 45,1% y en el Reino Unido con el 47,5%. Las micropymes tienen en nuestro pa\u00eds al 25,3% de los empleados mientras que en Alemania lo hacen solo con el 15,5% y en el Reino Unido con el 20,2%. Como puede verse hay notorias diferencias. <\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n mencionar\u00e9 la capacidad de generar valor a\u00f1adido mejora de manera importante conforme el tama\u00f1o de la empresa es mayor, lo que supone que la productividad media del pa\u00eds, mientras nuestras empresas sean m\u00e1s peque\u00f1as, ser\u00e1 menor que la de los pa\u00edses mencionados.<\/p>\n\n\n\n Y es que el gran reto de quien emprende en nuestro pa\u00eds es el de crecer. Son muchos factores los que inciden en ello. Problemas de financiaci\u00f3n, falta de capacidad t\u00e9cnica, competencia sectorial dif\u00edcil y, quiz\u00e1, tambi\u00e9n la falta de la voluntad de mejora necesaria en parte de nuestro peque\u00f1o empresariado que opta por el beneficio inmediato antes que por la reinversi\u00f3n para el crecimiento. Por supuesto, todo ello inserto en una cultura de pa\u00eds donde se odia al empresario que triunfa. V\u00e9ase sino una de las m\u00e1s espectaculares historias de crecimiento y persecuci\u00f3n de la excelencia operativa como motor del \u00e9xito, me refiero a Inditex.<\/p>\n\n\n\n No menciono ya las trabas administrativas que sufren las empresas cuando por su volumen pasan de ser una simple pyme a una empresa de tama\u00f1o intermedio. Las complicaciones burocr\u00e1ticas se incrementan notoriamente lo que, a su vez, implica costes que ayudan a limitar posibles nuevos crecimientos. En fin, un ecosistema endiablado que hace que el gran reto en Espa\u00f1a no sea emprender sino crecer. Y, teng\u00e1moslo claro, solo con el crecimiento las empresas ganan en estabilidad. O sea que el tama\u00f1o importa, \u00a1vaya si importa! <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" No, no. No vamos a hablar de sexo, siento decepcionar al lector. Lo haremos de algo m\u00e1s aburrido y trivial a la par que inquietante, nuestro tejido empresarial. 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